ارائه خدمات پس از فروش با کمک نرم افزار CRM
نرم افزار CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، رویکردی است که برای ارتباط با مشتریان طراحی شده و بیشتر در بخش بازاریابی و فروش به کار می رود، اما قابلیت های مختلفی نیز به عنوان خدمات پس از فروش و در بخش پشتیبانی دارد که می توان از آن در تیم های پشتیبانی به خوبی بهره گرفت.
CRM در واقع این قابلیت را به مجموعه های مختلف می دهد که بدون نیاز به سرویس و نرم افزار مجزا، با بخش های دیگر به خصوص بخش فروش، بازاریابی، پشتیبانی و خدمات پس از فروش ارتباط موثری ایجاد کرده و خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهند.
قابلیت های ارائه خدمات پس از فروش با CRM
زمانی که از CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در یک سازمان و مجموعه ای استفاده می شود، می توان از قابلیت های مختلف آن برای خدمات پس از فروش بهره گرفت که عبارتند از:
1. ثبت و بررسی سرویس های دوره ای
یک سری از سرنخ ها در سیستم پس از این که قرارداد انجام می شود و خریدار در فروش مجموعه قرار می گیرد، ثبت شده که با توجه به نوع قرارداد و خدماتی که به مشتری ارائه داده می شود انجام می گیرد و تاریخ شروع و اتمام قرارداد نیز می تواند به صورت مجزا ثبت گردد.
بنابراین در سیستم CRM می توان برای تمدید قرارداده ها و یا سرویس های ارائه داده شده یک سری یادآورها را تنظیم نمود و خدمات پیشتیبانی را با توجه به آن ها ارائه داد.
به عنوان مثال تیم خدمات پس از فروش چند روز پیش از تمام زمان سرویس و خدمات می توان از کانال های ارتباطی به مشتریان اعلام کرده تا مجددا قراردادهای خود را ثبت کنند یا این که به آن ها رسیدگی نمایند.
2. مدیریت تعمیر محصولات و یا تعویض آن ها
یکی دیگر از بخش های خدمات پس از فروش مربوط به تعویض و تعمیر قطعات است. در Crm لیستی تعریف می شود که چه زمانی محصول به دست مشتریان ارسال شده یا این که محصول به تعمیرگاه برده شده و خدمات پس از فروش و زمان آن هم درج می شود
و گردش کار در آن تعریف می گردد که در زمان تاریخ مشخص شده به مشتری از راه های ارتباطی پیامی به منظور ارسال محصول و دریافت آن ارائه داده شود. این باعث شده تا مشکلات پس از فروش محصول تا حد زیادی کم شود و میزان رضایت مشتریان افزایش پیدا کند
3. ثبت مدت زمان اعتبار خدمات بعد از فروش
هر خدمات یا محصولاتی که یک شرکت به مشتریان ارائه می دهد تا یک مدت زمانی از آن ساپورت می کند. در این زمان مشتریان برای بررسی و رفع مشکلات خود می توانند به شرکت و خدمات پس از فروش آن مراجعه کنند، در سیستم CRM این قابلیت وجود دارد که زمان قراردادها و مدت اعتبار آن ها کاملا مشخص و بررسی گردد.
4. ثبت فاکتورها و هزینه های پرداخت شده
در زمان فروش محصول و یا ارائه خدماتی مانند تعمیرات و تعویض قطعات، یک سری هزینه ها توسط مشتریان پرداخت می شود که باید آن ها ثبت شده تا در سیستم هر زمانی که نیاز بوده به کار رود.
CRM در بخش پشتیبانی خدمات به کاربران این قابلیت را می دهد تا هر میزان هزینه ای که در قبال سرویس ها از مشتریان دریافت شده در این بخش ثبت گردد تا موارد مرتبط با هزینه ها نیز به خوبی پیش برود.
سایر قابلیت ها در ارائه خدمات پس از فروش با کمک CRM
علاوه بر موارد گفته شده CRM امکانات و قابلیت های مختلفی در اختیار مشتریان خود می گذارد که از جمله آن ها می توان به موارد زیر نیز اشاره کرد:
مدیریت فعالیت پرسنل
امکان فیلترینگ
ذخیره تصاویر و فایل های مرتبط با خدمات
تعریف وظایف در کارتابل پرسنل برای خدمات پس از فروش
ثبت آدرس و مشخصات مشتریان به منظور خدمات پس از فروش
امکان برقرار پرسنل سایر بخش ها با پشتیبانی
ثبت داده های مرتبط با خدمات و محصولات
امکان افزایش فروش و سودآوری در طولانی مدت
شخصی سازی خدمات پس از فروش
ارائه و دسترسی اطلاعات آموزشی برای پرسنل بخش پشتیبانی
ثبت و مشخص کردن شرایط تعمیر، تعویض و گارانتی محصولات
با سام سیستم آینده را امروز مدیریت کن …
