CRM چیست
این یک تعریف ساده از CRM است. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM فناوری برای مدیریت تمام روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان و مشتریان بالقوه است.
هدف CRM
ساده است :
بهبود روابط تجاری برای رشد تجارت خود. یک سیستم CRM به شرکت ها کمک می کند تا با مشتریان در ارتباط باشند، فرآیندها را ساده کرده و سودآوری را بهبود بخشند.
وقتی مردم در مورد CRM صحبت می کنند، معمولاً به یک سیستم CRM اشاره می کنند، ابزاری که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره وری نماینده و موارد دیگر کمک می کند.
ابزارهای CRM اکنون می توانند برای مدیریت روابط با مشتری در کل چرخه عمر مشتری، بازاریابی، فروش، تجارت دیجیتال و تعاملات خدمات مشتری مورد استفاده قرار گیرند.
یک راه حل CRM به شما کمک می کند تا در طول چرخه زندگی خود با آنها، از جمله یافتن مشتریان جدید، برنده شدن در کسب و کار آنها، و ارائه پشتیبانی و خدمات اضافی در طول رابطه، بر روابط سازمان خود با افراد فردی – از جمله مشتریان، کاربران خدمات، همکاران یا تامین کنندگان – تمرکز کنید.
CRM بزرگترین و سریع‌ترین رده نرم‌افزار کاربردی سازمانی در حال رشد است و انتظار می‌رود هزینه‌های جهانی CRM تا سال 2027 به 114.4 میلیارد دلار برسد.
اگر قرار است کسب‌وکار شما دوام بیاورد، به یک استراتژی برای آینده دار نیاز دارید که محور مشتریان شما متمرکز باشد. و با فناوری مناسب فعال شده است. شما اهدافی برای فروش، اهداف تجاری و سودآوری دارید. اما دریافت اطلاعات به روز و قابل اعتماد در مورد پیشرفت شما می تواند دشوار باشد.
چگونه می‌توانید جریان‌های زیادی از داده‌های دریافتی از فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و نظارت بر رسانه‌های اجتماعی را به اطلاعات مفید تجاری تبدیل کنید؟
عملکرد سیستم CRM
یک سیستم CRM می تواند دید کلی واضحی از مشتریانتان به شما بدهد. می‌توانید همه چیز را در یک مکان ببینید یعنی :
– یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می‌تواند سابقه قبلی مشتری با شما، وضعیت سفارش‌های آنها، مشکلات برجسته خدمات مشتری و موارد دیگر را به شما بگوید. حتی می‌توانید انتخاب کنید که اطلاعاتی از فعالیت‌های عمومی رسانه‌های اجتماعی آنها را درج کنید
– دوست‌داشتن و دوست نداشتن آنها، آنچه درباره شما یا رقبایتان می‌گویند و به اشتراک می‌گذارند. بازاریابان می‌توانند از یک راه‌حل CRM برای مدیریت و بهینه‌سازی کمپین‌ها و هدایت سفرها با رویکرد داده‌محور استفاده کنند و خط لوله فروش یا چشم‌اندازهای آینده را بهتر درک کنند و پیش‌بینی را ساده‌تر و دقیق‌تر کنند.
شما به وضوح هر فرصت یا سرنخ را مشاهده خواهید کرد و مسیر روشنی از پرس و جو تا فروش را به شما نشان می دهد.
برخی از بزرگترین دستاوردها در بهره وری و تغییر کل شرکت به سمت مشتری محوری می تواند از حرکت فراتر از CRM به عنوان یک ابزار فروش و بازاریابی و جاسازی آن در تجارت شما – از امور مالی گرفته تا خدمات مشتری و مدیریت زنجیره تامین حاصل شود. این کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که نیازهای مشتری در خط مقدم فرآیندهای تجاری و چرخه های نوآوری قرار دارند.
اگرچه سیستم های CRM به طور سنتی به عنوان ابزار فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می گرفتند، خدمات و پشتیبانی مشتری بخش رو به رشدی از CRM و بخش مهمی در مدیریت یک ارتباط جامع با مشتری است.
مشتری امروزی ممکن است مشکلی را در یک کانال مطرح کند – مثلا توییتر – و سپس به ایمیل یا تلفن تغییر مسیر دهد تا آن را به صورت خصوصی حل کند. یک پلتفرم CRM به شما امکان می‌دهد بدون از دست دادن مسیر، پرس و جو را در کانال‌ها مدیریت کنید و به فروش، خدمات و بازاریابی یک نمای واحد از مشتری برای اطلاع از فعالیت‌هایش می‌دهد.
توانایی اتصال این سه عملکرد و تیم هایی که آنها را بر روی یک پلتفرم و با یک دیدگاه به مشتری ارائه می دهند، برای ارائه تجربیات مرتبط و مرتبط بسیار ارزشمند است.
راه اندازی یک کسب و کار بدون CRM می تواند برای شما هزینه واقعی داشته باشد.
مدیریت بیشتر به معنای زمان کمتر برای هر چیز دیگری است. یک تیم فروش فعال می تواند سیل داده تولید کند.
نمایندگان در راه صحبت با مشتریان، ملاقات با مشتریان بالقوه، و یافتن اطلاعات ارزشمند هستند – اما اغلب این اطلاعات در یادداشت‌های دست‌نویس، لپ‌تاپ‌ها یا داخل سر فروشندگان شما ذخیره می‌شود.
جزئیات ممکن است از بین بروند، جلسات به‌سرعت پیگیری نمی‌شوند و اولویت‌بندی مشتریان می‌تواند یک حدس و گمان باشد تا یک تمرین دقیق مبتنی بر داده‌ها.
و اگر یک فروشنده کلیدی ادامه دهد، همه اینها می تواند ترکیب شود. اما این فقط فروش نیست که بدون CRM آسیب می بیند.
مشتریان شما ممکن است از طریق طیف وسیعی از پلتفرم‌های مختلف – از جمله تلفن، ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی – با شما تماس بگیرند و سؤال بپرسند، سفارش‌ها را پیگیری کنند یا در مورد یک مشکل با شما تماس بگیرند.
بدون بستر مشترک برای تعامل با مشتری، ارتباطات ممکن است در سیل اطلاعات از دست برود یا از بین برود و منجر به پاسخ آهسته یا رضایت بخش شود.
حتی اگر همه این داده‌ها را با موفقیت جمع‌آوری کنید، با چالش درک آن مواجه هستید. استخراج هوش ممکن است دشوار باشد. ایجاد گزارش ها ممکن است سخت باشد و می توانند زمان ارزشمند فروش را هدر دهند.
مدیران ممکن است از آنچه تیمشان در حال انجام است غافل شوند، به این معنی که آنها نمی توانند پشتیبانی مناسب را در زمان مناسب ارائه دهند – در حالی که فقدان نظارت می تواند منجر به عدم پاسخگویی تیم شود.
سیستم CRM چه کاری انجام می دهد؟
راه حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شما کمک می کند مشتریان جدیدی پیدا کنید، کسب و کارشان را به دست آورید و آنها را راضی نگه دارید، با سازماندهی اطلاعات مشتریان و مشتریان احتمالی به گونه ای که به شما کمک می کند روابط قوی تری با آنها ایجاد کنید و کسب و کار خود را سریعتر رشد دهید.
سیستم‌های CRM با جمع‌آوری وب‌سایت، ایمیل، تلفن و داده‌های رسانه‌های اجتماعی مشتری – و موارد دیگر – در منابع و کانال‌های متعدد شروع می‌شوند.
همچنین ممکن است به طور خودکار اطلاعات دیگری مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت شرکت را دریافت کند و می تواند جزئیات شخصی مانند ترجیحات شخصی مشتری در ارتباطات را ذخیره کند.
ابزار CRM این اطلاعات را سازماندهی می کند تا به طور کلی یک رکورد کامل از افراد و شرکت ها به شما ارائه دهد، بنابراین می توانید در طول زمان رابطه خود را بهتر درک کنید.
با یک دیدگاه تلفیقی از هر مشتری بالقوه و مشتری، سپس یک سیستم CRM برای مدیریت فعالیت‌ها و تعاملات روزانه مشتری استفاده می‌شود.
از دیدگاه بازاریابی، این به معنای درگیر کردن مشتریان بالقوه با پیام مناسب، در زمان مناسب، از طریق کمپین ها و سفرهای بازاریابی دیجیتال هدفمند است.
برای فروش، نمایندگان می توانند با دیدی واضح از خط لوله خود سریعتر و هوشمندتر کار کنند و پیش بینی دقیق تری را انجام دهند. تیم‌های بازرگانی می‌توانند به سرعت تجارت الکترونیک – از سفارش‌های آنلاین گرفته تا حمل‌ونقل کناری – را برای خریداران مصرف‌کننده خود (تجارت B2C) و خریداران تجاری (تجارت B2B) راه‌اندازی و مقیاس‌بندی کنند.
و نمایندگان خدمات مشتری می توانند به نیازهای مشتری در هر کانالی پاسخ دهند – از خانه، در میدان یا در دفتر.
یک پلتفرم CRM همچنین می تواند به سایر برنامه های تجاری که به شما در توسعه روابط با مشتری کمک می کنند متصل شود.
امروزه راه‌حل‌های CRM بازتر هستند و می‌توانند با ابزارهای کسب‌وکار مورد علاقه‌تان، مانند امضای اسناد، حسابداری و صورت‌حساب، و نظرسنجی‌ها ادغام شوند، به طوری که اطلاعات از هر دو طرف جریان پیدا می‌کند تا دید 360 درجه‌ای واقعی از مشتری به شما بدهد.
نسل جدید CRM
یک گام فراتر می رود :
هوش داخلی و هوش مصنوعی وظایف اداری مانند ورود داده ها و مسیریابی پرونده های سرنخ یا خدمات را خودکار می کند، بنابراین می توانید زمان را برای فعالیت های ارزشمندتر آزاد کنید.
بینش‌هایی که به‌طور خودکار تولید می‌شوند به شما کمک می‌کنند تا مشتریان خود را بهتر درک کنید، حتی پیش‌بینی کنید که آنها چه احساسی دارند و چگونه عمل می‌کنند تا بتوانید دسترسی مناسب را آماده کنید.
هوش مصنوعی همچنین به شما کمک می‌کند فرصت‌هایی را که ممکن است در داده‌های کسب‌وکارتان پنهان شده‌اند پیدا کنید.
ممنون از همراهی شما / سام سیستم
