تاریخچه سیستم های crm در دنیا
Crm امروزه یکی از نرم افزارهای پرکاربرد به شمار می رود که در بیشتر کسب و کارها مورد استفاده قرار می گیرد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری crm ، نرم افزار و یا پلتفرمی است که به شما قابلیت هایی ارائه می دهد تا بهترین تعامل و ارتباط را با مشتریان را برقرار کنید.
سی آر ام امروزه قابلیت ها و امکانات زیادی دارد و از زمان ابتدای ایجاد این سیستم هدف آن این بوده تا تعامل با مشتریان را بهبود ببخشد. در این مقاله قصد داریم تاریخچه crm را بررسی کنیم با ما همراه شوید.
آغاز نرم افزارهای مدیریت مشتری در دهه 1970
در دهه 1970 سیستم های جزیره ای به کار آمدند تا بتوانند برای بخش های فروش و دسته بندی داده های مشتریان به کار بروند.
این سیستم ها معمولا برای اتوماتیک کردن یا دیجیتالی نمودن فایل هایی که به صورت دستی جمع آوری می شدند به کار می رفتند و از دیتابیس به عنوان رابطی برای ایجاد اطلاعات مشتریان و مدیریت و بررسی آن ها استفاده می کردند.
سیستم ارتباط با مشتری دهه 1980
در دهه 1980 کارها در حوزه ایجاد سیستم های ارتباط با مشتری بهتر شد، شرکت ها و مجموعه ها در این زمان شروع کردند تا پلتفرم ها و سیستم عامل های مختلف را ترکیب کنند و به دست بخش های تجاری مانند بازاریابی، تیم فروش، حسابداری و … برسانند. در این زمان شرکت های بیمه و بانک ها جزء اولویت ها برای استفاده از این سیستم بوده اند.
در دوره 1980 تماس های بازاریابی هم ایجاد شد و برای ارتباط با مشتریان بالقوه استفاده می شد. در سال 1986 حدودا نرم افزار ACT ایجاد شد که نخستین نرم افزار مدیریت تماس محسوب می شد.
در این زمان به کار گیری از CRM، شرکت ها و مجموعه ها روی بخش های مرتبط با آن سرمایه گذاری کردند و کیفیت نرم افزارها به مرور بیشتر شد.
نرم افزار مدیریت ارتباط در دهه 1980
در دهه 1970 یک سری سیستم های جدید و مستقل برای اتوماسیون فروش استفاده می شد. این سیستم ها معمولا برای دیجیتالی نمودن فایل های دستی استفاده می کردند تا جست و جو ها سریع تر انجام شود.
در این زمان دیتابیس نرم افزار ارتباطی برای ایجاد اطلاعات بین مشتریان و مدیریت کردن آن ها محسوب می شد.
دهه 1990 و ایجاد ERP ها
در نخستین دهه 1990، اتوماسیون اهرم فروش وارد میدان شدند، در این زمان CRM ها برای پکپارچه سازی کم کم ایجاد شد، در این زمان سرنخ ها، مخاطبین و فرصت های فروش به میدان آمدند و اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد شد.
در سال 1997 تقریبا مفهوم اصلی نرم افزارهای CRM هدف آن ها مورد بررسی قرار گرفت و مفاهیم ERP یا همان برنامه ریزی منابع انسانی ایجاد شد.
در این زمان علاوه بر ارتباط با مشتری، موارد دیگر مانند برنامه ریزی تولید، انبار، فروش، بازاریابی، محصول و … نیز به CRM ها انتقال پیدا کرد و سی آر ام به عنوان قسمتی ERP محسوب می شد.
دهه 1990 آغاز راه اندازی CRM
در سال 1999، کمپانی به نام اوراکل، نخستین نرم افزار CRM تحت موبایل ایجاد کرد و سپس پلتفرم های مخصوص موبایل را بررسی و راه اندازی نمود و پس از آن به دلیل این که این موارد با موبایل هماهنگ نبود، دیگر استفاده نشد.
در سال 1999 CRM های ابری وارد میدان شد، از این نرم افزاره در این سال استفاده زیادی کردند؛ چرا که روی کارهای شرکت ها بیشتر تاثیر می گذاشت به همین دلیل در قدم نخست این نرم افزارها برای سازمان ها کوچک قابل استفاده بود، اما با بهتر شدن زیر ساخت های CRM از آن در شرکت های بزرگ استفاده کردند.
دهه 2000 رونق CRM
در دهه 2000 بود که اتفاق شکستن حباب شرکت های اینترنتی رخ داد، در این زمان روی فروش و گسترش نرم افزارهای CRM تاثیر گذار گذاشت.
در سال 2003 مجموعه مایکروسافت با ترکیب CRM و سامانه لوجستیک مایکروسافت اوت لوک و مایکروسافت آفیس را ایجاد کرد که نوعی نرم افزار سی آر ام مخصوص به خود می باشد.
اوایل تا اواخر دهه 2000
حدودا در سال 2004 نرم افزارهای Sugar Crm به عنوان نوعی سیستم crm متن باز وارد میدان شدند. با ایجاد و گسترش crm، شرکت ها توانستند با هزینه های خیلی کم از crm بهره بگیرند و پس از گذشت زمانی sugar crm نوعی نسخه ابری ارائه می دهد که نوعی استاندارد در رشته crm می باشد.
در سال 2006 مجموعه آمازون سرویس هایی تحت نام EC2 /S3 معرفی نمود. این سرویس ها منابع نرم افزاری و سخت افزاری با هزینه های کم ارائه می کنند که مجموعه های در آینده نیازی نباشد تا قیمت های زیادی پرداخت کنند.
همین طور در سال 2007 Salesforce با ترکیب زیر ساخت های توسعه برنامه های کاربردی را با مجموعه های saas ایجاد می کند و کاربران را متقاعد می کند crm های تحت وب، توانایی های شخصی سازی را با توجه به مجموعه های مختلف دارد.
اواخر دهه 2000، اوج crm
در این دوره crm ها با تغییر روند خود از شکل تراکنشی به شکل روابط تعامل تغییر کردند و کسب و کارها از روش های شبکه های اجتماعی بهره می گرفتند تا رابطه نزدیک تری با مشتریان خود داشته باشند. امروزه اینترنت با سرعت زیاد و زیر ساخت های قوی تر ابزاری مهم در مجموعه های گوناگون به شمار می رود.
Crm در زمان آینده و حال
crm در حال حاضر امروزه به عنوان یکی از نرم افزارهای پر کاربرد به شمار می رود که در سازمان های مختلف وجود دارد، این نرم افزارها با توجه به قابلیت هایی که ارائه می دهد جزء سیستم های مهم و تاثیر گذار می باشد
که روی بخش های فروش، بازاریابی و… تاثیر مستقیم می گذارد و روز به روز امکانات و قابلیت های آن افزوده می شود، طوری که امروزه شاهد شخصی سازی و ویژه سازی crm ها با توجه به زمینه فعالیت شرکت ها نیز هستیم.
پایگاه دانش – سام سیستم
