دیدگاه اجرای crm (بررسی و آنالیز ۴ دیدگاه)
هر کسب و کاری چه بزرگ و چه کوچک نیاز به امکانات و قابلیت های crm دارد. crm می تواند شکل جدید از تعامل با مشتریان را ایجاد کند و آن را تا حد زیادی بهبود ببخشد.
درمورد اجرا و استفاده از crm دیدگاه های مختلفی وجود دارد که این تعاریف اهداف استفاده از crm و قابلیت های آن را نشان می دهند.
Crm به صورت کلی به رویکرد، پلتفرم و یا سیستمی گفته می شود که با توجه قابلیت هایی که دارد برای ایجاد ارتباط موثر با مشتریان و مدیریت آن در سازمان های مختلف استفاده می شود.
در این مقاله به بررسی دیدگاه های مختلف در مورد crm می پردازیم ، با ما همراه شوید.
اولین دیدگاه: crm به عنوان یک فرآیند
در نخستین دیدگاه crm ( سیستم مدیریت ارتباط با مشتری) به عنوان یک فرآیند قلمداد می شود. فرآیند به مجموعه ای از کارها می گویند که ورودی های سازمان را به خروجی های مد نظر آن تبدیل می کند.
crm با توجه به این تعریف یک فرآیند عنوان می شود که دارای زیر شاخه های گوناگون اعم از بررسی داده مشتری، جمع آوری آن ها، شناسایی نیازهای مشتریان و … می شود، خود این فرآیندها نیز به تنهایی می توانند زیر مجموعه هایی را داشته باشند.
به همین دلیل زمانی که دید فرآیندی به crm می شود، بعضی از افراد آن را به صورت یک فرآیند کلی و برخی دیگر آن را به عنوان یک فرآیندی در نظر می گیرند که دربرگیرنده تنها مدیریت تعاملات با مشتری و ایجاد و حفظ ارتباط در طولانی مدت است.
در واقع در فرآیند اول crm یک فرآیند همه جانبه است در صورتی که در نوع دوم تنها روی مدیریت ارتباط با مشتری برنامه ریزی می شود.
دومین دیدگاه: بررسی crm به عنوان استراتژی
دیدگاه دیگری که در مورد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری crm وجود دارد، دیدگاه استراتژیک crm است با توجه به این که آن برای ایجاد، نگهداری و افزایش تعامل با مشتریان با توجه به روند بازدهی آن ها استفاده می شود.
در دیدگاه استراتژی این مورد در نظر گرفته می شود که تمام مشتریان یک سازمان ارزش یکسانی نداشته و به همین دلیل روی روابط با مشتریان پر سود تر سرمایه گذاری می شود.
در crm به عنوان استراتژی اگر مجموعه ای نیاز داشته باشد تا روابط طولانی مدتی با مشتریان ایجاد کند، باید آن ها را با توجه به نیازها و میزان سوددهی مد نظر بررسی واولیت بندی کند.
دیدگاه سوم: crm به عنوان یک فلسفه
ارتباط قوی بین سودآوری و بازدهی شرکت ها با نحوه ارتباط با مشتریان وجود دارد. زمانی که سی آر ام تحت عنوان فلسفه بررسی می شود.
بهترین تکنیک برای ایجاد وفاداری در مشتریان، انجام بررسی های لازم برای ایجاد و تعامل طولانی مدت با آن هاست. در دیدگاه فلسفی crm، روی وفاداری و حفظ مشتریان تاکید می گردد که به صورت مستقیم با بازاریابی مرتبط است.
به عبارتی دیگر در این دیدگاه مجموعه ها باید با توجه مواردی که مشتریان آن ارزشمند می داند، نیاز آن ها را برطرف کرده و فرهنگ مشتری محوری نیز در مجموعه خود ایجاد نماید.
به عبارتی دیگر crm به عنوان فسلفه رابطی بین بازاریابی و روش های آن ایجاد کرده و روی ایجاد ارزش مشتریان تمرکز می کند.
دیدگاه چهارم: crm در جایگاه توانمندی
با توجه به تعریفی از گرانت، منابع می توانند از مواردی مانند ابزارهای سرمایه های، دارایی های شرکت و توانایی پرسنل شامل شوند.
همین طور توانمندی به ظرفیت های گروهی منابع به منظور اجرای کارهای مختلف هم ارتباط دارد به صورتی که منابع توانمندی سازمان، مزایای رقابتی در نظر گرفته می شوند.
از طرفی تعریف دیگری هم برای توانمندی وجود دارد و به مهارت هایی و دانشی گفته می شود که کسب و کارها برای انجام کارهای خود پیاده می کنند و نمی توان به سادگی آن ها را تقلید نمود.
در دیدگاه crm به عنوان یک توانمندی، شرکت ها و مجموعه ها به منظور تغییر فتار خود در جهت حفظ مشتریان ویژه یا مشتریان دائمی منابع خود را استفاده، بررسی، ترکیب و توسعه دهند و این مورد اهمیت زیادی دارد.
آخرین دیدگاه: تقلی crm به عنوان فناوری یا تکنولوژی
در آخرین دیدگاه crm را به عنوان یک تکنولوژی در نظر می گیرند. سی آر ام نقش پر رنگی در افزایش راندمان و بازدهی در ارتباط با مشتریان در کانال های مختلف ارتباط با مشتری مانند تلفن، اینترنت و … دارد.
همین طور ابزارهای crm به مجموعه امکان ایجاد مرکز (پایگاه) داده، بررسی و تحلیل رفتار مشتریان، داده کاوی و ابزارهای تعاملی به منظور گردهم آوری و ثبت اطلاعات و ایجاد دانش از آن و منتشر کردن نتایج آن را می دهد.
البته لازم به ذکر است که در دیدگاه های گفته شده، هر کدام روی ویژگی خاصی از crm تاکید کرده اند و بعضی دیگر از دیدگاه ها نیز به بررسی چند جنبه از آن پرداخته اند.
با سام سیستم نبض مدیریت تو دستته !!!
