عوامل شکست پروژه های CRM
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM یکی از اصلی ترین ابزارها و رویکردهایی است که سازمان های مختلف از آن ها استفاده می کنند
تا بتوانند با مشتریان خود ارتباط موثر تری داشته باشند و در حال حاضر به تعداد شرکت هایی که از این نرم افزار استفاده می کنند، افزوده می شود.
اما در بعضی از مواقع مجموعه ها نمی توانند از CRM نتایج خوبی بگیرند و پروژه های مرتبط با آن شکست می خورند. یک سری دلایل و عواملی در شکست پروژه های CRM تاثیر گذار است که در ادامه به آن ها اشاره خواهیم کرد.
1. عدم تغییر همه جانبه و سازگاری
شرکت ها پیش از بهره گیری از نرم افزارهایی مانند سی آر ام از روش های سنتی بهره می گیرند. زمانی که این سیستم ها در سازمان ها وارد می شوند، اگر مجموعه نتواند در مقابل تغییرات سیستمی که باید پیاده کند، سازگاری داشته باشد.
سی آر ام ؛ سیستم مدیریت ارتباط با مشتری crm نمی تواند تاثیری روی پروژه های مجموعه بگذارد و درصد عدم موفقیت را بیشتر می کند.
2. انتظارات بیش از حد
هر نرم افزاری یک سری قابلیت های مخصوص به خودش را دارد. CRM به این صورت طراحی شده است تا تعامل و ارتباط با مشتریان را بهبود ببخشد و اجازه دهد تا اطلاعات دقیقی از روند خرید و دریافت مشتریان وجود داشته باشد.
اما بعضی از سازمان ها از قابلیت ها و امکانات CRM انتظاراتی دارند تا بتواند با تمام واحدها سروکار داشته باشد و تمام کارکردها را پیاده سازی کند.
در این زمان است که پروژه های سی آر ام شکست می خورد، چرا که در یک مجموعه ابزارها و عوامل مختلف باید تکمیل و کمک کننده کار یک دیگر باشند.
3. عدم آموزش
یکی دیگر از مواردی که باعث می شود تا CRM نقش تعیین کننده ای نداشته باشد، عدم آموزش درست برای کار با آن است.
سی آر ام می تواند بخش های مختلفی داشته باشد و اطلاعات گوناگونی را در داشبورد خود ذخیره کند، بنابراین باید برای استفاده از آن به درستی به پرسنل مربوطه آموزش های درست داده شود تا بتواند الگوهای سی آر ام را درک کرده و از قابلیت های آن بهره ببرد.
به همین دلیل سازمان ها باید زمانی را اختصاص دهند تا به پرسنل آموزش های لازم برای کارکرد با این نرم افزار آموزش داده شود.
4. بررسی نادرست کارهای سازمانی
CRM هایی را بهتر است تهیه کنید تا از قابلیت های آن بیشتر استفاده می کنید. به عنوان مثال سی آر ام باید برای فروشندگان و پرسنل ورود داده ها رابط کاربری خوبی داشته باشد
و کلیه کارهای اجرایی در سازمان باید به شکلی مشخص شوند و به تایید کارکنان برسد که بتوانند با آن ها به درستی ارتباط برقرار کرده و از داده به خوبی بهره بگیرند.
به عبارتی کارهای سازمانی باید به صورتی روی سی آر ام پیاده سازی شوند تا ساده ترین شکل ممکن را داشته باشند.
5. انتخاب نادرست نرم افزار
با توجه به این که سی آر ام قابلیت های زیادی دارد و معمولا کمک کننده است و مجموعه ها را از حالت سنتی به شکل اتوماتیک درمی آورد، اما می توانید در برخی از سازمان ها کارایی آن چنانی نداشته باشد.
هنگامی که مدیران کسب و کار دریافتند که شخصی سازی سی آر ام با توجه به نیازهای شرکت بسیار پر هزینه تر از قابلیت ها و استفاده آن برای سازمان بود، بهتر است از پلتفرم های متناسب با زمینه کاریشان بهره بگیرند.
6. عدم تحلیل درست گزارشات
یکی از مهم ترین امکاناتی که CRM سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در اختیار شما قرار می دهد، گزارش گیری است. گزارشات نشان می دهد که مسیر پیشرفت و کار شما به چه صورت بوده و نتیجه های استراتژی به چه شکلی می باشد.
در شرکت هایی که زمینه فعالیت گسترده ای دارند، گزارشات به عنوان یک عامل تعیین کننده، عمل کرده و مسیر را برای تیم های مختلف مشخص می کنند.
اما اگر گزارش گیری به صورت نادرست تحلیل شود و سرنخ ها به خوبی پیگیری نشده و منابع آن ها مشخص نباشد، درصد شکست پروژه های CRM بیشتر می شود.
دقت، تمرکز و استفاده درست از اطلاعات همیشه باید در پروژه های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در اولویت باشد تا بتوان از داده های آن بیشترین بهره وری را برد.
حتی اگر بزرگ ترین شرکت ها هم نتوانند گزارش گیری را به خوبی انجام دهند، با یک سری مشکلات در زمینه CRM رو به رو خواهند شد.
با تشکر / پایگاه دانش سام سیستم
