وظایف کارشناس و مدیر CRM (صفر تا صد)
CRM سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کارها این قابلیت را می دهد تا بتوانند نیازهای مشتریان خود را درک کرده و ارتباطات با آن ها را بهبود ببخشند.
CRM در واقع در جنبه های مختلف یک سازمان مانند بازاریابی و فروش تاثیر می گذارد. اما برای استفاده از این سیستم به یک کارشناس و متخصص نیاز است تا بتواند به بهینه کردن آن کمک کند. کارشناس CRM یک سری وظایف مشخصی در ارتباط با این نرم افزار در کسب و کارها دارد.
اهمیت استفاده از CRM در کسب و کارها
در شرکت ها و مجموعه های مختلف مشتریان قلب رشد و گسترش آن ها محسوب می شوند. هر چقدر هم که یک مجموعه خدمات خوبی ارائه دهد و محصولات با کیفیت داشته باشد، اما نتواند با مشتریان به خوبی ارتباط برقرار کند، نمی تواند در بین رقبا خود را گسترش دهد.
به همین دلیل در شرکت های مختلف از نرم افزارهای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان CRM استفاده می کنند تا با دسترسی و جمع بندی اطلاعات، بتوانند کانال های ارتباطی موثری با مشتریان و خریداران ایجاد کنند.
بنابراین شغل های مرتبط با سی آر ام مانند کارشناس و مدیر CRM امروزه اهمیت زیادی در شرکت های مختلف ایجاد می کند.
کارشناس CRM کیست؟
کارشناس CRMمتخصصی است که فناوری و رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری را به منظور بهبود فرآیند بازاریابی مدیریت می کند.
کارشناس وظیفه دارد تا بازدهی داده ها را به بیشترین میزان خود رسانده و راهکارهای موفقیت آمیز برای بهینه سازی نرم افزارهای پیچیده سی آر ام نیز پیدا کند.
کارشناس CRM باید توانایی برقراری ارتباط بالایی داشته باشد و بتواند به همکاران خود در زمینه استفاده از این نرم افزار کمک کند و با تیم های بازاریابی و فروش نیز ارتباط خوبی داشته باشد تا به آن ها در افزایش سود و میزان فروش مجموعه کمک کند.
وظایف کارشناس CRM
کارشناس CRMتمام ریز نکات این سیستم را می داند به همین دلیل باید یک سری از کارهای مرتبط با آن در شرکت ها انجام دهد تا از این نرم افزار به خوبی استفاده شود. وظایف کارشناس سی آر ام به شرح ذیل هستند:
• اشتراک گذاری اطلاعات خدمات و محصولات: کارشناس باید اطلاعات و توضیحات دقیقی از محصولات و خدمات سازمان ارائه دهد تا مشتریان به خوبی با آن ها آشنا شوند. این اطلاعات می تواند در حوزه موجود بودن محصول، کارکرد آن و قیمت اش باشد.
• رسیدگی به شکایات: در بعضی از زمان ها، مشتریان با خدمات و محصولات تهیه شده به مشکل بر می خورد، کارشناس سی آر ام باید به این موارد رسیدگی کرده و راهکارهای مناسب را ارائه دهد.
• پاسخ به سوالات مشتریان: مشتریان می توانند به صورت کتبی یا شفاهی یک سری سوالات داشته باشند، کارشناس باید به آن ها پاسخ داده و مشتریان را راهنمایی کند.
• آپدیت اطلاعات: کارشناس CRM با استفاده از این نرم افزار برای مشتریان پروفایل ایجاد کرده و در آن تاریخ، زمان تماس، محصولات، مرجوعی ها و… را مشخص می کند و در هر زمان، داده ها را به روزرسانی کرده و در اختیار بخش های دیگر می گذارد.
مدیر CRM کیست؟
مدیر CRM، متخصصی است که در ارتباط با مشتریان، استراتژی و تکنیک های جدید را پیاده سازی می کند تا بتواند رابطه بین مجموعه و مشتریان را بهبود ببخشد.
مدیر سی آر ام در این زمینه از مهارت های فروش، بازاریابی و … استفاده کرده و به بخش های مرتبط در شرکت پیشنهاد می دهد تا چطور بتوانند با مشتریان ارتباط برقرار کنند.
مدیر CRM چه وظایفی دارد؟
مدیر سی آر ام دو سری وظایف بلند مدت و کوتاه مدت را انجام می دهد که برای مدیران سی آر ام، بیشتر وظایف آن در بلند مدت تعریف می شود و در کنار آن یک سری کارهای روزانه نیز وجود دارد که باید انجام دهند که به شرح ذیل می باشند:
تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان
بررسی کارهای نماینده خدمات مشتریان
تماس و ارتباط با مشتریان وی آی پی
رسیدگی به نظرات و شکایات مشتریان
برنامه ریزی و ارائه راهکارهای مناسب
به روزرسانی حساب مشتریان
وظایف بلند مدت مدیر CRM
همان طور که گفته شده برای مدیران سی آر ام بیشتر وظایف بلند مدت تعریف می شود که عبارتند از:
1. آموزش به تیم های مختلف بازاریابی و فروش برای کارکرد با این نرم افزار
2. ایجاد استراتژی های جدید برای ایجاد کانال های ارتباطی موثر با مشتریان
3. مشارکت در بخش های مختلف کسب و کار برای بهبود تجربه خرید مشتریان
4. تغییر و ایجاد روش های جدید در آموزش و استفاده از سی آر ام
مهارت های لازم کارشناس و مدیر CRM
کارشناس CRM و مدیر آن باید یک سری مهارت ها داشته باشند تا بتوانند در شرایط مختلف از پس مسائل ایجاد شده برآیند:
• مهارت های کامپیوتری و اطلاعاتی
• مهارت های ارتباطی
• مهارت های حل مسئله
• مهارت های مرتبط با نرم افزار سی آر ام
• همدلی با مشتریان ناراضی
در پایگاه دانش سام سیستم همیشه بروز باشید …
